01
Bağlantıları edinme
İlk adımımız aktif veya pasif olarak müşteri çekmek ve kazandırmaktır. Müşteri çekmenin şu anda ana kaynaklar olan arkadaş tavsiyeleri, sergi resepsiyonları, platform sorgulamaları, yazılım geliştirme vb. birçok yolu vardır.
Bir müşterinin kartvizitini aldığımızda bu, onunla daha önce iletişime geçtiğimiz anlamına gelmez. Ayrıca bu müşteri üzerinde arka plan madenciliği, araştırma ve tarama çalışmaları yapmamız gerekiyor.
Elbette her firma mevcut sektöre farklı zamanlarda girmiştir ve e-ticaret konusundaki farkındalıkları da farklıdır. Bazen önemli bilgiler çevrimiçi ortamda veya müşteri iletişim bilgilerinde mevcut olmayabilir. Şu anda en iyi öneri doğrudan soru sormaktır. Arka plana aşina olmayan müşteriler için kişisel olarak aşağıdaki üç soruyu sormanızı öneririm:
Ürünlerimizi daha önce Çin'den ithal ettiniz mi?
Varsa hangi yükleme limanı?
Sipariş adetleriniz hakkında bize genel bir fikir vermeniz mümkün mü?
İlk önemli soru müşterinin Çin'den ithalat yapıp yapmadığıdır. İthalat konusunda deneyim sahibi olmak çok önemlidir, eğer müşteri henüz Çin'den ithalat yapmamışsa ve sadece denemek istiyorsa, o zaman bu müşteriyle işbirliği çok çok zor olacak veya müzakere döngüsü çok uzun olacaktır. Bu durumda, bu müşterinin takip ve bakım için çok fazla zaman harcamasına değmez çünkü müşterinin büyümesini bekleyecek kadar fazla zamanımız yok.
İkinci önemli soru, müşterinin mevcut ana işbirliği yaptığı tedarikçilerin il veya bölgesini kabaca analiz etmek için müşterinin ağırlıklı olarak hangi limanlardan sevkiyat yaptığını bilmektir. Örneğin, Guangzhou ve Shenzhen'in ana limanları muhtemelen tedarikçilerin Pearl Nehri Deltası bölgesinden olduğunu, Ningbo ve Şanghay limanlarının ise çoğunlukla Yangtze Nehri Deltası bölgesinden olduğunu biliyor.
Üçüncü sorunun odak noktası müşterinin yaklaşık boyutunu bilmektir. Müşterinin tedarik hacminin boyutunu bilmek, sonraki teklifler ve zaman tahsisi için makul bir plan yapılmasına olanak tanır.
Bu müşterinin potansiyel özelliklerini ve kalitesini belirledikten sonra dostluğumuzun zeytin dalını bir kenara atıp ciddi bir şekilde müşteriyle farklı yollardan iletişime geçmeyi denememiz gerekiyor. Telefon, e-posta, WeChat, WhatsApp, Skype ve daha fazlası.
Müşterinin sorgulama, e-posta veya sohbet sürecindeki her cümleyi ve hatta kelimeyi dikkatlice analiz etmemiz ve bu bilgilerden müşterinin endişelerini ve gerçek ihtiyaçlarını bulmanın yollarını bulmamız gerekiyor.
Bu süreçte en büyük korku tek kişinin solo rolde yönetmenlik ve oyunculuk yapmasıdır. Müşteri bize olumlu geri bildirimler veya olumlu yanıtlar verebilirse, ilk adım çalışmalarımızın iyi yapıldığı söylenebilir.
Bu noktada dikkatli arkadaşlar fark etmiş olabilir ki, işimiz daha yeni başlamış olsa da çoğu zaman takip çalışmalarımız devam ediyor.
02
ekran
Müşteriler arasında 80/20 kuralı vardır; bu, satışların %80'inin müşterilerin %20'sinden geldiği anlamına gelir. Bu, satış personelinin satış enerjisini her müşteriye eşit olarak dağıtmaması, tüm dikkatini az ama önemli sayıda müşteriye vermesi, sınırlı satış kaynaklarını onlar üzerinde tam olarak kullanması ve yarı çabayla iki kat sonuç elde etmesi gerektiğini belirler.
resim
Satışların olasılığı vardır, pay ne kadar büyük olursa, anlaşmanın tamamlanma şansı da o kadar artar.
resim
1.80/20 kuralı satışlar için her derde devadır.
Bu kurala göre müşterileri genel müşteriler ve büyük müşteriler olarak ayırabiliriz. Büyük müşteriler tüm müşterilerin nispeten küçük bir kısmını oluştursa da satış gelirleri oldukça yüksektir. Artık birçok satış elemanı büyük müşterilerin öneminin farkına vardı. Büyük müşterileri çekmek için farklı düzeylerde ödül sistemleri kurmakla kalmıyor, aynı zamanda özellikle bu tüketici grubuna satış yapmaktan sorumlu büyük müşteri departmanları da kuruyorlar. Aynı zamanda ürün satışlarını hızlı bir şekilde artırma hedefine ulaşmak için genel müşterilerin kademeli olarak büyük müşterilere dönüşmesine rehberlik edecek önlemler sürekli olarak alınmaktadır.
80/20 kuralını pazar satışlarına uygulayarak, satış görevlileri için her derde deva haline gelen çok değerli bir satış stratejisi bulabiliriz.
2. Eski müşterilerin çıkarlarına, sanki yeni müşterilermiş gibi değer verin.
Mevcut müşterilere yapılan satışlarda da 80/20 kuralının önemini görebiliriz.
Uzun bir süre, üretim ve ürün konseptlerinin etkisi altında satış personeli sıklıkla yeni müşteriler için rekabet etmeye odaklanır. Aslında yeni müşterilerle karşılaştırıldığında eski müşteriler daha fazla fayda sağlayacaktır. Akıllı satış elemanları, yeni müşteriler yaratmaya çalışırken aynı zamanda müşteri memnuniyetini kalıcı sadakate dönüştürmenin yollarını bulur, eski müşterilerin çıkarlarına yeni müşteriler gibi değer verir ve satış geliştirme hedefi olarak müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurar.
3. Kilit müşterilerin değerini ortaya çıkarın.
Başarının anahtarı, %80 kâr getiren %20'lik müşterilerin nerede olduğunu tespit etmek ve onları elde tutmaktır. 80/20 kuralını uygulamak aynı zamanda bazı önemli müşterilerin değerini ortaya çıkarmamıza da yardımcı olabilir.
Müşteri sadakati: En önemli şey, satıcının yeri doldurulamaz bir rekabet gücüne sahip olmasıdır, bu da müşterileri bize bağımlı kılmaktadır. Sadık müşteriler başkaları tarafından alınmayacak ve işletmenin zenginliğidir. Ancak alışveriş merkezleri savaş alanları gibidir; sonsuz dostlar yoktur, yalnızca sonsuz faydalar vardır; bu nedenle şirketlerin müşteri sadakatini geliştirmenin yollarını bulması gerekiyor.
Başka bir deyişle onu sizden ayrılamaz hale getirin. İyi hizmet, müşterilerinizi sizden ayrılamaz kılıyorsa, onlara en iyi hizmeti verin. Eğer ürünün benzersizliği onu sizden ayrılamaz kılıyorsa, bu benzersizliği en uç noktalara taşıyın. Söylendiği gibi, koşullar uygunsa yukarı çıkmak gerekir; koşullar izin verirse yukarı çıkmak gerekir.
Öneri A: Gerçek fiyatı veriyorsanız ve pazarlıkla karşılaşırsanız, özellikle de pazarlık çok şiddetliyse, kendi takdirinize bağlı olarak bunu soğukkanlılıkla halledebilirsiniz.
Öneri B: Yüksek kaliteli müşterileri taramak istiyorsanız, ücretsiz katma değerli hizmetler sunabilirsiniz, ancak ücretsiz aktiviteler sunmayın. Tamamen ücretsiz etkinliklerin tümü işletmelere daha fazla negatif enerji, önemsiz bilgi ve önemsiz müşteriler getirir. Ücretlendirme bazında müşterilerimize daha fazla ve daha iyi katma değerli hizmetler sunarak, onlara sizin buna değer olduğunuzu hissettirmemiz gerekiyor.
03
Vahşi doğaya girmek
Daha önce satın alma işlemi yaptıysanız geçmiş veya potansiyel tedarikçilerinizin her birine yüksek, orta ve düşük değerlerine göre öncelik vermeniz gerektiğini göreceksiniz. Bu ilişki "yakın bir müttefik" kadar sağlamdır ve son derece yapışkandır. Soğuk tavırları, ertelemeleri ve "kendini soğuk saraya atma" sahtekârlığını ancak fiyatları karşılaştırırken hatırlamak gerekir. Gerçek sipariş durumuna bağlı olarak orta ve esnek. Benzer şekilde, satış yaparken, alıcıların zihninde sürekli olarak eleniyorsunuz: eleniyor veya terfi ettiriliyorsunuz.
Örneğin, birçok müşteri sipariş vermeden önce bir, iki, hatta üç ila dört yıldır iletişim halindedir, dolayısıyla bu süreç genellikle nispeten uzun zaman alır. Çünkü siz müşterilerinizi gözlemlediğinizde onlar da sizi gizlice gözlemliyorlar. Her sözünüzü ve eyleminizi biriktirmek ve gözlemlemek için zamana ihtiyacı var. Size nerede iyi iş çıkarıp çıkarmadığınızı söylemez.
Söylendiği gibi müşteri oradadır, ne gelir ne de gider.
04
Oyunu kırmak
Müzakereler belli bir seviyeye ulaştığında çeşitli sorunlar ortaya çıkacaktır ve bu çeşitli sorunların arasında her zaman ortadan kaldırılması gereken temel bir zorluk vardır. Bu bariyer çok vahşi bir kaplan gibidir; işlem yolunun ortasını tıkar ve bir ikilemle karşı karşıya kalır. Örneğin ödeme yöntemleri, örnekler, güven, sertifikalar vb. en yaygın "kaplanlardır".
Örnek olarak gerçek kişisel kariyer vakalarını kullanma:
01
Potansiyel müşteri S, fiyat kabul edilebilir, numuneler gümrükten geçiyor ve teslim süresi kabul edilebilir, ancak siparişi onaylarken ödeme yöntemini kontrol etmek gerekiyor. Müşteri yerel pazarda her zaman çok güçlü olmuştur ve ilk işbirliğinde ödeme yönteminin %30 ön ödeme olması gerektiği konusunda ısrar etmektedir ve %70'i konşimento taranmış kopyasında bulunabilir. Ayrıca iş birliği yaptıkları tüm mevcut tedarikçilerin bu ödeme yöntemini kullandığını, hatta %20 ve %10 gibi daha düşük avans ödeme oranlarının da olduğunu belirttiler.
Ancak patron bunu kabul etmek istemiyor ve riskin yüksek olduğunu düşünüyor, sonuçta bu ilk işbirliği ve FOB tarafından belirlenen nakliye komisyoncusu şartı altında. O sırada tüm müzakereler duraklatılmak zorunda kaldı. Danışma, tartışma ve dikkatli değerlendirme sonrasında müşterinin ödeme yöntemini kabul etmeye karar verdik. Ve bu işbirliği 5-6 yıl sürdü ve daha sonra ortaya çıkan gerçekler, müşterinin ödeme açısından hâlâ oldukça güvenilir olduğunu kanıtladı.
02
Bir arkadaşımın tanıtımı aracılığıyla müşteri M ile iletişime geçtim. M, yerel bir profesyonel marka distribütörü ve büyük ve orta ölçekli potansiyel bir müşteridir. Müşteri, teklif verdikten ve pazarlık yaptıktan, ürün ayrıntılarını anladıktan ve ticari şartları doğruladıktan sonra bir deneme siparişi vermeyi düşünür. Ancak teklifte test ve test için 5 ürün numunesini ücretsiz göndermemizi ve tüm uluslararası nakliye masraflarını karşılamamızı önerdiler. Yalnızca numunelerin gereklilikleri karşıladığını teyit ettikten sonra sipariş verebileceğimizi açıkça belirttiler. Numuneleri göndermezsek veya nakliye ücretini karşılamıyorsak iletişime devam etmemize gerek yoktur.
O sırada müşterinin e-postasına hemen yanıt vermedim. Bunun yerine, 3-4 gün süren uzun bir düşünme sürecinin ardından müşteriye ücretsiz bir numune vermeye ve posta ücretini kendim ödemeye karar verdim. Sonunda numune onayı, PI üretimi, depozito ödemesi ve üretim ile ilk işbirliğimize başladık.
03
Bizimle uzun süredir işbirliği yapan müşteri C'den yüksek kaliteli bir talep aldım. C'nin soruşturması çok detaylı, açık gereklilikleri ve çok samimi bir tavrı var. Yeni tedarikçi arayışındaki samimiyetlerini ve tedarikçilerle yaşanan mevcut sorunları içtenlikle dile getirdiler.
Çok sayıda e-posta ve uzun telefon görüşmelerinden sonra müşteri fiyat, teslimat süresi ve diğer hususlar açısından hizmetlerimizden oldukça memnun kaldı. Ancak garip bir şekilde müşterinin sipariş verme niyeti yoktu ve yalnızca iletişim halinde kalma niyetini dile getirdi. Ve bu bekleyiş beni neredeyse bir yıl bekletti.
İkinci yıl tesadüfen C müşterisinin bulunduğu ülkede fuara katıldık. Bu nedenle samimiyetimizi ifade etmek amacıyla, ziyaret için randevu almak üzere müşterimizle önceden özel olarak iletişime geçtik ve şirketimizin gerçek durumunu ve sektör ve pazara ilişkin bazı anlayışımızı sunduk. Müşteri çok memnun kaldı ve Çin'e döndükten sonra proaktif bir şekilde bizimle iletişime geçti ve siparişi hızlı bir şekilde gerçekleştirdi.
05
Hızlı kapanış
01
Yeni ürünleri müşterilere aşırı tanıtmayın
Müşterinin satın alma sinyali algılandıktan sonra müşteriye yeni ürünler tanıtmayın, aksi takdirde müşteri çok fazla gördükten sonra seçim yapmakta zorlanarak ayrılacaktır. Bu yüzden müşterilerin dikkatini dağıtmamak için dikkatlerini özenle seçtikleri ürünlere odaklamalarına rehberlik etmeliyiz.
02
Müşterilerin seçim aralığını daraltmasına yardımcı olun
Genellikle müşteriler çok fazla ürün gördükten sonra bunalır ve satın alma kararı vermekte zorlanırlar. Bu nedenle, satış elemanı anlaşmayı hızlı bir şekilde tamamlamak istiyorsa müşterilerin seçim aralığını daraltmasına yardımcı olmalıdır. Genel olarak konuşursak, müşteri seçenekleri aralığını 2 civarında ve en fazla 3 ile sınırlandırmak en iyisidir.
Müşteri daha fazlasını görmek istiyorsa beğenmediği eşyaları taşımalı veya götürmelidir. Ancak eşyaları alırken rahat, doğal ve rahat olmak önemlidir. Sadece kafalarını mallara gömüp müşteriye ihmal edilmiş hissettirmek yeterli değil.
03
Müşterinin neyi beğendiğini hızlı bir şekilde belirlemesine yardımcı olun
Birçok müşteri, bazı ürünleri gördükten sonra sanki hem birini hem de diğerini beğeniyormuş gibi tereddüt edecektir. Bu nedenle müşterilerin hangi ürünleri beğendiklerini hızlı bir şekilde belirlemelerine yardımcı olmamız gerekiyor; peki bu nasıl müşterilerin beğendiği bir ürün olarak değerlendirilebilir? Genel olarak bakıldığında müşterilerin en çok gördüğü, en çok araştırdığı, en çok incelediği, en uzun süre baktığı ve en çok dokunduğu ürün, en çok hoşuna giden üründür.
Ayrıca müşterilerin gördüğü veya gerçekten beğenmediği ürünleri beğendikleri ürünlerle karşılaştırabilirsiniz, bu onlara anında psikolojik bir karşılaştırma olanağı tanır ve seçim sürecini hızlandırır.
04
Müşterileri övmek
Çoğu zaman müşteriler beğendikleri ürünleri zaten bulmuşlardır ancak çeşitli endişeler ve tereddütler nedeniyle karar vermekte tereddüt etmektedirler. Bu noktada müşterileri övebilir, onlara güven verebilir, işlemleri kolaylaştırabiliriz: "Gerçekten vizyonunuz var. İlgilendiğiniz ürün son zamanlarda çok iyi satılıyor ve birçok kişi özellikle bunu aramak için mağazaya geliyor. Bir. Fiyatı makul ve kalitesi çok iyi. Bunu almaya karar verirseniz, şimdi sipariş vermenize yardımcı olabilir miyim?"
05
Deney psikolojisinden yararlanmak
Bazen müşteriler bir satın alma işlemi yapmaya karar verdiklerinde hâlâ bazı endişeler taşırlar; örneğin, partnerlerinin ürünü geri aldığında bundan hoşlanmayacağı endişesi gibi. Bu noktada bir adım geri çekilip müşteriye onu geri almayı denemesini önerebiliriz. Ayrıca müşteriye uygun teşviki vermeli ve partnerine, kendisi bundan hoşlanmasa bile niyetinin bu olduğunu ve partnerinin bunu kesinlikle takdir edeceğini söylemeliyiz. Endişelerini ortadan kaldırmak için müşterilerimize XX günlük değiştirme politikamızı da anlatabilirsiniz.
06
Müşterilere rehberlik etmek için avantajları kullanma
Bir müşteri satın almak istiyor ancak hala tereddüt ediyorsa, onu hemen satın alma konusunda teşvik etmek için hemen satın almanın sağlayacağı faydalar konusunda onu bilgilendirmek önemlidir. Örnek: "Ürünümüz sadece son birkaç gündür özel fiyatla satışa sunuldu, bu da çok avantajlı. Üstelik ürünü şimdi buradan alırsanız XX hediye olarak da alabilirsiniz, ayrıca içinde 1 adet kart da bulunmaktadır. Şanslı çekiliş. Şanslıysanız gizemli bir hediye alabilirsiniz. Birkaç gün içinde satın almaya gelirseniz, böyle güzel bir fırsattan yararlanmak için en az XX yuan satın almanız gerekecek."
Bu beş aşamanın esnek olduğunu ve statik olmadığını belirtmek gerekir. Bazen beş süreç gerekli olabilir ancak tek adımda da gerçekleştirilebilir. Karmaşık ve çeşitliliğe sahip bir dünyayla karşı karşıya olduğumuz için dış ticaretin en çok ihtiyaç duyduğu şey esnek yanıtlardır.
